Centralino e segreteria: front line communication
La prima risposta è quella che conta
State investendo in pubblicita? Avete messo in campo i migliori cervelli? Passate ore e ore in riunione cercando la perfezione per posizionare il vostro brand?
Fermatevi un attimo a fare due chiacchiere alla reception.
Giorni fa dovevo incontrare un cliente, che mi ha chiesto di lavorare all’immagine coordinata della sua azienda. Alla reception dico il mio nome e quello della persona che voglio incontrare. Lungo sguardo indagatore della segretaria, da me all’agenda aperta sul suo tavolo. Per evitar inutili perdite di tempo la prevengo: “Non sono una cliente e non ho chiamato per un appuntamento. Il dottore mi aspetta comunque a quest’ora, ci siamo sentiti telefonicamente”.
Da come mi guarda capisco che è delusa. E infatti, mi dici: “Beh, in ogni caso mi deve ripetere il suo nome. E si vada a sedere là. Magari, quando si libera, l’avverto”. Magari. Una frase così può distruggere in un attimo mesi di lavoro, strategie, investimenti: è una summa di arroganza, superiorità, pessima conoscenza delle pubbliche relazioni. Probabilmente è un caso limite, e per questo mi ha colpito, ma di certo non è isolato.
Quante volte avete chiamato un call center e vi siete sentiti dare una risposta brusca, o scortese, con quell’aria di sufficienza che fa intendere quanto sia inutile e inopportuna la vostra domanda?
Pensate e ripensate a tutte quelle volte e prestate maggior attenzione a come la vostra azienda si presenta al pubblico nelle comunicazioni interpersonali di ogni giorno: la prima risposta è quella che conta. Sempre.
Tags: brand, call center, campagne pubblicitarie, centralino, comunicazioni interpersonali, front line, reception
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