Customer care: attenti alle parole!
Su un volo Alitalia a medio raggio, l’hostess passa con i bricchi del the e del caffè. Un signore di mezza età seduto vicino a me, chiede del caffè. Risposta: “Ah, ma allora…questo è the, the capito? Con il caffè sono passata prima! Ahò, eppure strillo…” Ecco un bell’esempio di come tono e parole possono rovinare la delicata relazione tra azienda e cliente.
Sempre più spesso, viaggiando, mi accorgo che tagliando il personale Alitalia ha tagliato anche le buone maniere. Una decina di anni fa mi è capitato di leggere il manuale di formazione di hostess e steward: direttive precise su come gestire qualunque tipo di richiesta in modo assolutamente gentile ed educato. Ma evidentemente i tempi sono cambiati.
Certo, il linguaggio si è evoluto, i rapporti sono meno formali, ma qui siamo un po’ alla deriva per quanto riguarda il customer care. L’emozionante spot di Alitalia dovrebbe avere un codino: qualcuno non risale….per non sentirsi trattare come un bambino all’asilo.
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